Marketing Emocional: Definición, cómo influye en el cliente

Marketing Emocional: Definición, cómo influye en el cliente

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Una gran diversidad de estudios afirma que tomamos decisiones en función de lo que sentimos. Los estímulos sensoriales son procesados 5 veces más rápido así que esa es la conexión que te puede permitir vender más.

¿Para qué sirve el marketing emocional?

Se generan emociones con el espacio, los colores o la disposición de los objetos. Todo con el fin de provocar respuestas positivas para enriquecer el marketing experiencial del cliente.

“Lo siento, me deje llevar” es nuestra excusa para reacciones que, de haber pensado, no hubiésemos hecho. Esto nos pasa a menudo al tomar decisiones de compra. No se trata de manipulación porque la mayoría de las compras son impulsivas. Te proponemos que estudies una manera en la que el cliente entienda instintivamente que eres su mejor opción. Para esto es el Marketing Emocional.

El 95% de nuestras decisiones las tomamos con el subconsciente y luego las justificamos de forma consciente. La parte consciente de nuestra mente está totalmente activada cuando realizamos una compra, pero el interés por el producto, la intención de compra, y la lealtad a la maca se forman en el subconsciente del individuo

Dr A.K. Pradeep «the buying brain»

Por tanto, las emociones están detrás del comportamiento del consumidor y de sus decisiones de compra, y están presentes en durante todo el customer journey que mantiene el cliente con la marca.

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¿Qué enganchan a los clientes emocionalmente? Las historias, porque conectas con la persona, y esa persona decide obtener tus productos o servicios.

Contar una historia se trata de reflejar un sentimiento a través de un slogan o de un logotipo. A medida que surgen nuevos canales de expresión y puntos de contacto, tu marca debe contar la misma historia en diferentes medios (redes sociales, campañas publicitarias, email marketing…). Esto es base fundamental dentro de las estrategias de marketing digital, pero todas ellas deben ir acompañados del componente emocional de tu marca.

Aquellos tiempos en que ponías en un cuadro la misión y la visión de una empresa quedaron en el pasado. A un cliente sencillamente no le importa leer acerca de tus objetivos. Logra que el cliente se sienta identificado con tu propuesta sin hacerle un examen académico.

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Mapa del viaje del cliente
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¿Cómo funciona el marketing emocional?

A continuación te detallo los tres elementos fundamentales de cualquier campaña de marketing emocional. Fija tus objetivos y escoge cómo quieres acercarte al consumidor.

He aprendido que la gente olvida lo que dices y lo que haces, pero no olvidan cómo les hiciste sentir.
Maya Angelou, poetisa

Elementos claves de una estrategia de marketing emocional

1️⃣ Color

Una vez hayas decidido qué emociones quieres reflejar en tu campaña, es hora de elegir los colores. Incluso, desde que empiezas a crear marca, ya debes haber pensado en algunos colores de inicio.

Bueno, resulta que existen algunos estudios que afirman que los colores pueden tener un efecto importante en nuestro comportamiento.

Algunos afirman que las sillas de Mc Donalds eran de color rojo y amarillo para que estuvieras menos tiempo ocupando un lugar. Ahora, las sillas son de color café y el colorido del restaurante es mucho más acogedor. Los tiempos han cambiado ¿el color cambia según la estrategia de marketing emocional a la que se apunte? La respuesta es si, y su importancia no debe subestimarse.

2️⃣ Contenido

Amamos las historias. Disney, los hermanos Grimm, la historia de cómo se conocieron tus padres, todas generan emociones. Si logras transmitir los objetivos de tu marca contando una historia, entonces tus clientes la recordarán por más tiempo.

Es simple, si contando tu historia el cliente se siente feliz, la recordará por más tiempo. Todo esto se trata de hacerle sentir algo para que pueda recordar tu marca y sentirse a gusto con ello.

Ahora que sabes lo necesario, algunas herramientas pueden ayudarte a empezar. Crea un buyer persona y descubre cuáles son sus intereses y donde están tus oportunidades para conectar.

Regálate un tiempo para pensar que te motivó a ponerle el nombre a tu producto o que te inspiró a prestar el servicio. Para contar una historia es imprescindible que tú mismo la asimiles.

Buyer Persona

¿Dudas sobre cómo crear tu buyer persona? No te pierdas esa guía con plantillas y ejemplos.

3️⃣ Comportamiento

En una marca, debe haber coherencia entre lo que dices, lo que pareces y el comportamiento. Si tu empresa dice que es ‘verde’ y que se preocupa por el ambiente, entonces tus empaques deben ser reciclados o como marca debes verte presente en las jornadas ambientales locales. 

Una clave para el éxito de una estrategia de marketing emocional es que la historia que cuentas debe estar basada en hechos. Consigue aumentar el nivel de conexión con el consumidor mostrándote real a partir de tus acciones.

Plantilla buyer persona
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¿Cómo influyen las emociones en el comportamiento del consumidor?

Si bien, el cerebro humano es prácticamente indescifrable, por el momento, las emociones son hechos básicos.

De acuerdo con el marketing emocional, nuestras emociones se categorizan en: felicidad, tristeza, miedo e ira. En base a estos 4 sentimientos, tomamos las decisiones más importantes de nuestras vidas.

Ahora, vamos a ponernos neuromarketeros y definamos cuáles son los efectos de las emociones en nuestro producto de marketing.

➤ Felicidad: más interacción

Cuando algo nos gusta, nos agrada y nos pone felices, es mucho más probable que le demos Share en las redes sociales o Like. Esto significa que si deseas dar a conocer tu marca o una promoción en especial, debes estimular sentimientos positivos. Si tu cliente es feliz al ver tu publicación, la hará llegar a sus amigos.

➤ Tristeza: Más clics

Al parecer la tristeza atrae nuestra atención. Algunos estudios indican que cuando vemos un título con superlativos negativos como ‘el peor’ o ‘nunca’ hacemos más clic que cuando vemos superlativos positivos. La tristeza es una realidad, y según nuestro objetivo, podemos usar este sentimiento a nuestro favor.

En este ejemplo:

  • “Mira quien se llevo peor vestido en los VMAS ”
  • “Mira quien se llevó mejor vestido en los VMAS ”

¿Qué titular te genera más curiosidad?

➤ Ira/Miedo: Mayor movilización

La rabia o ira es un sentimiento utilizado por los políticos para movilizar a sus votantes en contra del adversario. Ese cierre de filas se produce más porque vas contra algo que porque estás a favor de aquello en lo que crees.

También el miedo lo han usado los gobiernos tradicionalmente para conseguir mayores apoyos a sus políticas utilizando el miedo a un enemigo exterior.

La voz del cliente

Para interpretar bien las emociones de los clientes no te pierdas esta efectiva estrategia.

Marketing emocional: Clave en la experiencia del cliente

Ya sabemos que el marketing emocional es muy amplio y puede utilizar estímulos como el olor, color, el tácto o el sonido para activar el recuerdo de un producto y mejorar la experiencia de compra percibida por el cliente.

Starbucks cambió sus sandwiches calientes porque su olor interfería en el olor del café y en la experiencia de compa

Nuestras decisiones cuando interactuamos con la marca, por el canal que sea, están ligadas estrechamente a cómo nos sentimos durante la interacción. Y la suma de todas esas emociones constituye la experiencia del cliente. Por tanto, el marketing emocional tiene un papel muy importante en el diseño de experiencias para el cliente.

La mayoría de las organizaciones prestan poca atención a las emociones, centrándose en cambio en los elementos racionales de la experiencia del cliente. Por ejemplo, menos del 1% de los datos en poder de las organizaciones están relacionados con la forma en que un cliente se siente.

Sin embargo, este aspecto afecta directamente a la experiencia percibida y por tanto a la fidelidad de los clientes. De hecho, hay grupos de emociones derivados de la experiencia del cliente que afectan directamente el NPS y por tanto en el nivel de satisfacción del cliente y muchas empresas no lo están identificando.

Cuando las emociones son positivas, todo marcha bien, aunque es algo que debe aprovecharse. Pero, si por el contrario existe frustración y fricción por un mal servicio y la empresa no lo detecta puede ser negativo e incluso llevar a la perdida de un cliente.

El Net Promoter Score (NPS) es un indicador de la satisfacción del cliente que intenta medir la lealtad que los clientes tienen hacia una empresa en base a sus recomendaciones.

En el caso del NPS tendríamos tres grupos diferenciados de clientes:

  1. En el extremo inferior están los detractores: emociones negativas como frustración, ira y sentirse desatendido generan detractores. Estas emociones destruyen el valor de la empresa.
  2. Mientras que las emociones generadas en el grupo de promotores, donde la facilidad de uso o la eficiencia del dispositivo genera tranquilidad y seguridad en el cliente. Crea valor a largo plazo y la lealtad del cliente.
  3. Por último, estarían los clientes neutros, a los cuáles aún no están convencidos de las bondades del uso de los productos o servicios que ofreces.

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Las emociones deciden la experiencia de usuario (UX)

Cómo fue tu experiencia de usuario la última vez que intentaste comprar online pero finalmente decidiste no comprar. ¿Qué sentiste?:

  • ¿Irritación por lo complicado que era crear una cuenta y darse de alta?
  • ¿Frustración porque no era fácil de usar?
  • ¿Impaciencia porque habían demasiados pasos intermedios y era poco eficiente?
  • ¿Inseguridad porque percibiste que el modo de pago no era seguro? ¿o porque quisiste contactar con la empresa y no pudiste?

Todos estos sentimientos son emociones deciden la experiencia de usuario. De hecho, tu decisión de irte sin comprar no fue probablemente por cuestiones racionales como el precio o el plazo de entrega. Fue impulsado por factores emocionales y psicológicos como estos puntos de dolor.

Todos estos factores se pueden gestionar a través del marketing emocional, y de no hacerlo la probabilidad de perder un cliente es muy alta.

Un estudio de beyondphilosophy, empresa encargada del estudio de la experiencia de usuario, muestra que más del 50 por ciento de la experiencia de un cliente se basa en emociones

Por tanto, si el 50% del éxito de la experiencia como usuario de los clientes depende de las emociones. Las empresas deberían empezar a identificar qué aspectos de sus dispositivos contribuyen a generar estas emociones negativas.

Si solo te enfocas en factores racionales, estás dejando al azar más del 50% de la experiencia de usuario. Puedes gastar una fortuna creando una experiencia de cliente que no te haga vender más, ni mucho menos conseguir que retener a los clientes para que repitan como compradores.

¿Cómo influyen las emociones en el marketing de recomendación?

Lo más importante es reconocer que tus clientes tienen sentimientos y que sus emociones rigen las mayoría de sus decisiones en su día a día.

Cuando conectas con el cliente, gracias a esa vinculación emocional contigo, te recomienda la marca a amigos o familiares. De manera natural, recomiendas aquello que crees sinceramente que va a ayudar a la otra persona. Si no estuviera esa emoción de por medio, no sería creíble.

 Entonces logras un mercado y aumenta tu retorno de inversión.

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2 Comments
  1. Gracias José por este árticulo sobre marketing emocional tan completo. Estoy seguro de que ahora que poco a poco se esta acabando la pandemia, este área del marketing va a resurgir con mucha fuerza y hay que apostar por ella firmemente.

    1. Muchas gracias Alejandro, sin duda alguna, la emociones en el marketing y en los comportamientos de los usuarios pesan mucho. No se puede obviar en ninguna estrategia

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