El cliente es la persona que decide comprar un producto o servicio y mantiene una relación con la empresa más allá de la transacción. Entender quién es, cómo se comporta y qué espera es clave para atraerlo, fidelizarlo y aumentar su valor a largo plazo.
En este artículo descubrirás los principales tipos de clientes y las estrategias más eficaces para gestionarlos con éxito. Sigue leyendo y aprende a convertir clientes en relaciones duraderas.
¿Qué es un cliente?
La definición de cliente es sencilla: es la persona (natural o jurídica) que decide comprar un producto o servicio a una marca (y normalmente paga por ello). Dicho de forma rápida, cliente es quien elige y compra.
Y ojo, cliente no siempre es lo mismo que consumidor. El consumidor es quien usa el producto o se beneficia del servicio. Entonces, si te lo preguntas en voz alta: ¿quién es el cliente? El que realiza la compra, aunque después lo utilice otra persona.
Ejemplo rápido: si compras unas zapatillas para tu hijo, tú eres el cliente; tu hijo, el consumidor.
¿Por qué es importante el cliente para el marketing?
Esta es la razón de ser de cualquier empresa, servicio o producto. Sin ellos no hay ventas, y sin ventas no existe negocio. El marketing, por su parte, no va solo de “vender más”: va de entender el comportamiento de los clientes, atraer a los adecuados y convertir una compra en una relación que se repite.
Por eso existe el marketing relacional. De hecho, las empresas exitosas construyen sus estrategias sobre la base del comportamiento de los clientes. Por tanto, si no los conoces y tampoco los comprendes, difícilmente tu negocio obtenga los resultados que espera.
Por ello, el marketing de hoy en día se centra en la relación con el cliente, en mantenerlo satisfecho y en promover su fidelización. Trabajar en este vínculo asegura a las empresas una mejor rentabilidad.
Estrategias para la gestión de clientes
Con el paso de los años, las empresas han comprendido la importancia que tienen los compradores para su negocio. No son solo un número, sino la pieza clave de cualquier negocio.
Por ello, una de las estrategias más usadas hoy en día es la de customer centric. Esta es una estrategia empresarial en la que el cliente se coloca en el centro del negocio. Es decir, este sirve como punto de referencia o de orientación para llevar a cabo cualquier acción, pues el objetivo es que esté satisfecho.
Por otro lado, la estrategia customer centricity tiene como objetivo identificar a los más valiosos según su LTV (Lifetime Value) y priorizarlos para el diseño de estrategias de adquisición, desarrollo y comercialización.
Las empresas que cuentan con una estrategia de tipo customer centric parten de la idea de que no todos son iguales. Que tienen necesidades diferentes y que, por tanto, su comportamiento también lo es. Por esta razón, aplican la segmentación y se enfocan en ofrecerles una experiencia que sea lo más personalizada posible.
Un elemento clave de la estrategia es el customer experience . Esta se define como la percepción que tiene un cliente respecto a todas las interacciones que ha tenido antes, durante y después de su compra.
El recuerdo creado en la mente del comprador es importante. Los clientes ha cambiado, ahora no adquieren un producto o servicio simplemente. Ellos compran experiencias que se vuelven tangibles gracias a esos productos o servicios. Por ello, la experiencia es algo que no se puede separar de la compra.
Cómo aplicar una estrategia customer centric en 5 pasos
Aplicar una estrategia customer centric no va de hacer grandes discursos, sino de tomar mejores decisiones cada día pensando en el cliente. Estos cinco pasos te ayudan a pasar de la intención a la acción, sin complicarlo.
- Define a quién quieres servir de verdad
No intentes gustar a todos. Identifica a tus clientes más valiosos (por necesidad, encaje y LTV) y priorízalos. - Entiende su comportamiento real
Observa cómo compran, cuándo dudan, qué les frustra y qué valoran. No te quedes solo con datos: escucha. - Diseña experiencias, no solo procesos
Revisa cada interacción pensando en cómo se siente el cliente, no solo en si el proceso “funciona”. - Personaliza donde tenga sentido
No todo necesita ser personalizado, pero sí aquello que impacta en la relación y la fidelización. - Mide, aprende y ajusta
Usa métricas como satisfacción, retención o recurrencia para mejorar de forma continua.
Gestiona por etapas: el ciclo de vida del cliente
Para muchos, el ciclo de vida se limita a una persona comprando a la empresa un determinado producto o servicio. Sin embargo, si quieres que tu negocio sea realmente exitoso, debes entender que es mucho más complejo. Gestionar el ciclo de vida, es decir, qué haces con ese cliente en cada etapa para que repita, aumente su valor y no se vaya.
Aplicar una estrategia customer centric no termina en captar clientes ni en cerrar una venta. Antes de que exista una relación, el cliente pasa por un proceso de conversión que suele representarse mediante el embudo de ventas.
Una vez se produce la primera compra, el embudo deja paso al ciclo de vida del cliente, que se centra en gestionar la relación a lo largo del tiempo, entendiendo en qué etapa se encuentra cada cliente y qué necesita en cada momento.
De forma sencilla, estas son las principales etapas:
- Captación: atraer al perfil adecuado (no a cualquiera).
- Activación (primera experiencia): que la primera compra salga fácil y sin fricción.
- Desarrollo: cross selling/upselling con sentido (no por insistencia).
- Fidelización: motivos para volver (valor, trato, facilidad, confianza).
- Retención y recuperación: detectar señales de fuga y, si se pierde, intentar recuperarlo.
Si quieres profundizar, aquí tienes una guía completa sobre el ciclo de vida del cliente.
Clasificación de clientes
Ahora que sabes qué es un cliente, debes entender que no todos son iguales, y hay una forma sencilla de clasificarlos:
- Activos: son lo que actualmente están comprando a la empresa o lo han hecho dentro de un periodo de tiempo corto.
- Inactivos: aquellos cuya última compra se realizó hace mucho tiempo atrás. Por lo que podría deducirse que están insatisfechos con el producto y que ahora están comprando a la competencia.
Tipos de clientes según la frecuencia de compra
- Frecuente: la acción de compra se da menudo o en intervalos de tiempo más cortos que la mayoría. Suelen ser clientes satisfechos con la empresa.
- Habitual: son los que adquieren un producto con cierta regularidad y aunque estén satisfechos, es importante mejorar su atención para aumentar su nivel de satisfacción.
- Ocasional: son los que realizan compras esporádicas o una única vez. Requieren investigación de mercado porque pueden aportar datos claves para mejorar el negocio.
Tipos de clientes según el nivel de satisfacción
- Complacidos: perciben que la marca, servicio o que adquieren un producto que ha excedido sus expectativas.
- Satisfechos: han percibido que su adquisición o experiencia ha sido consistente con sus expectativas.
- Insatisfechos: aquellos que han percibido que el servicio, producto o atención recibida está por debajo de sus expectativas.
Tipos de clientes según el nivel de influencia
- Altamente influyentes: generan percepción positiva o negativa de un producto o servicio en un grupo grande de personas. Pueden ser deportistas famosos, celebridades, empresarios de renombre, etc.
- De regular influencia: pueden ejercer una determinada influencia en grupos más reducidos de personas. Pueden ser especialistas en algún área como médicos.
- De influencia a nivel familiar: se trata de aquellos que tienen cierto nivel de influencia en su entorno cercano de amigos o familiares.
Tipos de clientes según su comportamiento
- Habladores.
- Groseros.
- Minuciosos.
- Sabelotodo.
- Indecisos.
- Impulsivos.
- Polémicos.
- Desconfiados.
El cliente es un pilar fundamental para tu negocio. Es por esto que debes identificarlo, conocerlo y saber gestionarlo. Solo así podrás dar el impulso que necesita tu negocio.
